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작성일18-05-17 11:52

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서비스 물리적 증거관리
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목차


물리적 증거관리의 戰略적 이슈들




물리적 증거란?
물리적 環境(환경), 왜 중요한가?
1
2
3
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7.1 물리적 증거란?
_SLIDE_4_
- 서비스가 전달되어지고 서비스 기업과 고객의 상호작용이 이루어지는 環境(환경). 무형적인 서비스를 전달하는 데 동원되는 모든 유형적 요소를 포함.
물리적 증거

1)물리적 環境(환경)
-외부環境(환경) : 시설의 외형, 간판 등의 안내 표지판, 주차장, 주변 環境(환경) 등
-내부環境(환경) : 내부 장식과 표지판, 벽의 색상, 가구, 시설물, 공기의 질/온도 등

2)기타 유형적 요소
-직원 유니폼, 광고 팜플렛, 메모지, 입장 티켓, 영수증, 명함, 문구, 웹사이트, 사이버공간 등


물리적 증거란?
물리적 증거(physical evidence)
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물리적 증거란?
물리적 環境(환경)(servicescape)
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-항공사나 자동차 정비업체, 병원 등에서 고객과 접하는 직원에게 유니폼을 입도록 요구
-일하기에 편리하며 세련된 유니폼을 입은 직원은 자신의 일에 만족하고 고객에게도 깔끔한 이미지를 전달
-기업을 알리는 광고 전단지, 운송차량, 영수증, 명함, 문구류, 콘서트나 경기장에 들어갈 입장 티켓, 식사 후 받게 될 계산서 등은 무형적 서비스 전달에 수반되는 유형적인 요소로 서비스의 품질이나 첫인상에 影響을 미침
물리적 증거란?
기타 유형적 요소
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7.2 물리적 環境(환경),
왜 중요한가?
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물리적 環境(환경)의 影響

구매결정에 影響
매장의 음악, 향기, 인테리어,
머천다이징 등이 서비스 상품 자체보다 구매결정에 더 큰 影響
Ex) 북카페 ‘잔디와 소나무’
-단순한 북카페가 아닌 하나의 culture공간으로 자리매김

서비스의 무형성 극복
서비스제공자는 소비자들에게 물리적 環境(환경)이라는 유형적 실체를 제공함으로써 소비자의 이해와 의사결정…(To be continued ) 을 도움
Ex) 은행 서비스의 시각적 단서를 제공
물리적 環境(환경), 왜 중요한가
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이미지 형성
색상, 조명, 음향, 실내공기, 온도, 공간배치, 가구스타일 등 서비스에 대한 고객의 인상에 影響을 미칠 수 있는 물리적 環境(환경)은 서비스에 대한 고객감정을 형성하는데 도움.
Ex) 처방전 조제, 식품, 잡화 판매 회사 “월 그린”

직원 행동에 影響
알맞은 사무공간, 적당한 온도와 공기 등의 쾌적한 근무環境(환경)은 일에 대한 만족도에 影響
Ex) “IDEO”
-직원들의 창의력을 복돋아 주게 하는 테크 박스 공간의 일부 모습
물리적 環境(환경)의 影響
물리적 環境(환경), 왜 중요한가
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-물리적 環境(환경)의 대상
>>셀프서비스
고객 스스로가 대부분의 활동을 수행하고 직원이 관여하더라도 많은 影響을 미치지 않는 것. 고객이 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 하는 것이 중요.
Ex)은행의 ATM, 티켓자동 발매기, 패스트푸드점

>>원격서비스
물리적 環境(환경)과 관련하여 고객의 참여가 거의 없는 경우. 서비스 직원의 니즈와 선호에 맞게 설계 하는 것이 중요.
Ex)유무선 통신회사, 회계법인 , 통신판매회사

>>대인서비스
고객과 직원이 물리적 環境(환경) 안에서 같이 활동하여 서비스를 생산하는 것. 원격서비스와 셀프서비스의 중간형태. 고객과 직원을 동시에 만족시키고 모두에게 편리함을 주도록 설계 하는 것이 중요
Ex)호텔, 레스토랑, 병원, 은행
물리적 環境(환경), 왜 중요한가
물리적 環境(환경)의 형태
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-물리적 環境(환경)의 복잡성
>>단순한 環境(환경)
특별한 공간이나 여러 시설물이 존재하지 않는 것.
Ex) ATM

>>복잡한 環境(환경)
다양한 기능을 수행하는 것
Ex)병원
물리적 環境(환경), 왜 중요한가
물리적 環境(환경)의 형태
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패키지
내부의 서비스를 외부 이미지로 전달
서비스의 무형성을 시각적으로 제시
기업의 고유 이미지 형성
Ex)호텔의 청결함을 보여줌으로써 손님을 맞

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